Demarchage Ethique

L’organisme chargé de la gestion de la liste d’opposition au démarchage téléphonique a été désigné par l’Arrêté du 25 février 2016: il s’agit de la société OPPOSETEL, désignée pour une durée de 5 ans.

Les détails ici: https://www.legifrance.gouv.fr/

Les consommateurs pourront s’inscrire gratuitement sur le registre d’opposition au démarchage téléphonique dès le 1er juin 2016 : http://www.gouvernement.fr/action/la-loi-consommation

A partir du 1er juin, les entreprises pratiquant le démarchage téléphonique auront 30 jours pour se mettre en conformité avec la loi.

Pour rappel, il sera alors interdit à tout professionnel,
directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, de
démarcher le consommateur inscrit sur la liste d’opposition, sauf en cas
de relations contractuelles préexistantes.

Nous suivons depuis plus d’un an la mise en place de la loi relative à la consommation et les changements qu’elle implique pour le démarchage téléphonique.

Peu d’informations disponibles à ce jour, nous avons donc fait appel à un juriste pour savoir concrètement où en est le dispositif législatif concernant la création de la liste d’opposition au démarchage téléphonique, ainsi que l’organisme chargé de gérer son fonctionnement.

Voici son rapport, au 8 décembre 2015:

« Concernant la désignation de cet organisme, qui constitue la dernière
étape pour donner sa pleine effectivité au dispositif prévu par la loi
précitée, un premier appel d’offres a été lancé en mai dernier par le
ministère de l’économie.

Ce premier appel d’offres a été déclaré infructueux.

Par conséquent, un second appel d’offres a été lancé le 6 novembre
dernier.
A ce jour, l’appel d’offres est toujours en cours et le ministère de
l’économie indique « espérer » une mise en service de la liste au 1er trimestre 2016, sans plus de précision.

Le dispositif mis en place par la loi du 17 mars 2014 relative à la
consommation et le Décret 2015-556 du 19 mai 2015 relatif à la liste
d’opposition au démarchage téléphonique, n’est donc toujours pas en
vigueur à l’heure actuelle. »

L’Assemblée nationale et le Sénat ont adopté la LOI n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation.

C’est finalement et heureusement l’Opt Out qui a été retenu, avec la création d’une liste d’opposition au démarchage téléphonique.

Pacitel n’est pas reconnu officiellement et un appel d’offre sera lancé pour désigner le nouvel organisme chargé de gérer le dispositif.

Reste à attendre cette désignation et le décret d’application pour les modalités de fonctionnement de cette liste.

La mobilisation de l’association Démarchage Ethique contre l’Opt In n’aura pas été vaine.

Retenons également l’interdiction d’utiliser le numéro masqué pour démarcher, ce qui va pleinement dans le sens d’un démarchage plus éthique.

Les entreprises faisant de la télévente sont également impactées par des mesures concernant le droit de rétractation des consommateurs.

Retrouvez le texte de loi en détails Section 2, Article 9, ici: https://www.legifrance.gouv.fr/

Il y a quelques mois, le ramdam médiatique suscité par le dispositif Pacitel a révélé une méconnaissance de la part des politiques, des médias ou même du grand public, des centres d’appels internalisés. Nous avons décidé de créer l’association Démarchage Ethique pour rassembler les PME qui réalisent leur phoning en interne de façon à peser dans les futurs débats législatifs.

En effet, en étudiant de plus près les textes de lois en préparation, il est apparu que la situation est plus qu’alarmante pour vos activités!

Nous avons depuis mai dernier échangé avec quelques députés et sénateurs, et nous vous faisons partager ici notre bilan de la situation actuelle.

 REGLEMENTATION DU DEMARCHAGE TELEPHONIQUE : ÇA SE COMPLIQUE !

Depuis plusieurs années, les pouvoirs publics menacent de réglementer la prospection téléphonique et émettent des projets de loi dont les votes sont toujours ajournés voire annulés.

Aujourd’hui, le contexte économique difficile ainsi que la volonté gouvernementale de relocaliser les centres d’appels en France nous portent à croire que ce n’est plus vraiment à l’ordre du jour.

Et pourtant :
Une proposition de loi veut imposer le principe d’opt-in c’est-à-dire l’obligation d’avoir l’accord préalable du consommateur pour pouvoir le démarcher par téléphone (accords que devraient recueillir tous les opérateurs téléphoniques d’ici un an).
Il s’agit du texte n°51 (assemblée nationale) – Proposition de loi, visant à renforcer les droits des consommateurs en matière de démarchage téléphonique.
Conséquence pour votre activité : étant donnée la mauvaise presse du démarchage téléphonique, peu de prospects donneront leur accord, ce qui va couler votre marché. Et en cas de non-respect de la loi, les entreprises risqueraient une amende de 45 000€.
Cette proposition de loi a été adoptée le 28 avril 2011 A L’UNANIMITE par les membres du sénat.
Les élections présidentielles et le changement de législature ont freiné la procédure législative mais le texte sera soumis prochainement à l’assemblée nationale (début 2013 selon les informations que nous avons eues). Et en cas d’accord de l’assemblée nationale, le texte sera adopté.

Les pouvoirs publics actuels sont fermement décidés à légiférer et ce n’est qu’une question de temps avant que l’on vous empêche de travailler !
LES CENTRES D’APPELS INTERNALISES SUR LA SELLETTE.

On est tenté de penser qu’étant donnée la « puissance économique » que représente les centres d’appels, les députés se mettront d’accord sur une loi « compréhensive ».

Mais les députés et sénateurs ont une méconnaissance du marché : d’après eux, les centres d’appels se contenteront bien des appels entrants ; quant aux centres d’appels internes au PME, ils sont si méconnus qu’ils n’ont même pas été évoqués.

Ainsi, les centres d’appels externalisés ont commencé à faire du lobbying. Symbole de leur action, le dispositif Pacitel lancé à l’automne 2011 (qui repose sur le principe du opt-out, moins « sévère » que l’opt-in : c’est le même principe que les listes oranges). Ce dispositif était soutenu par le précédent gouvernement, et allait être voté pour être rendu obligatoire par la précédente législature.

Les centres d’appels externalisés se sont organisés : sentant le vent tourner, ils ont pris les devants et sont parvenus à se faire entendre des médias et des politiques. Mais ils ont plaidé leur cause via ce dispositif, et cette cause n’est pas la vôtre !

A vous de plaider VOTRE cause maintenant, car personne ne le fera à votre place !!
ET SI CETTE LOI ETAIT UNE CHANCE POUR VOS ENTREPRISES ?

La prospection téléphonique vers les particuliers ne pourra continuer que si des règles de déontologie sont appliquées par les entreprises :
– Conditions de travail décentes pour les opérateurs
– Fichiers d’origine en conformité avec les préconisations de la CNIL
– Enoncé clair du nom de la société et de l’objet d’appel
– Respect des listes orange
– Fin des sur sollicitations des prospects
– Respect d’intervalles décents entre les rappels
– Obligation de retirer des listes, immédiatement et de manière définitive tout prospect l’ayant demandé.
L’avenir de la prospection téléphonique est à ce prix et permettra aux acteurs de ce marché de retrouver une image de marque favorable dans un environnement économique toujours plus difficile.
IL EST ENCORE TEMPS DE REAGIR !

Alors mobilisez-vous ! Défendez vos PME et vos emplois !
D’après les premiers retours que nous avons eus de la part de députés et sénateur, ils sont réceptifs à la cause des PME qui ont internalisé leur phoning. Mais il faut qu’on se manifeste !

Notre plan de bataille :

• Création de l’association démarchage éthique en juillet 2012.
• Rassembler les PME qui ont internalisés leur phoning via Démarchage Ethique: l’objectif est de faire signer une pétition et que nous puissions présenter une estimation du nombre d’entreprises et d’emplois menacés.
• Faire une demande d’amendement sur le texte 51 auprès des députés (que les entreprises qui internalisent leur phoning soient exemptes de cette mesure comme c’est déjà le cas pour le secteur caritatif, la presse, les sondages et les partis politiques) et DEMANDER UNE « PROTECTION » DES CENTRES D’APPELS INTERNALISES VIS-A-VIS D’AUTRES MESURES VISANT A REGLEMENTER LE DEMARCHAGE TELEPHONIQUE.

 NOUS VOUS DEMANDONS DONC D’ALLER SUR LE SITE DEMARCHAGE-ETHIQUE.ORG ET SIMPLEMENT REMPLIR LE FORMULAIRE DE CONTACT (BOUTON « SOUTENIR L’ASSOCIATION »), ET LAISSER UN TEMOIGNAGE SI VOUS LE SOUHAITEZ.

Pour information, allez voir le sujet « Démarchage téléphonique : Comment s’en protéger ? » passé hier 25 octobre au journal de 13h de tf1 (TF1 replay).

Amélie Marrone
Présidente de l’association Démarchage Ethique

Concernant l’encadrement du démarchage téléphonique,

Des propositions de lois sur 2011 [1] retiennent deux grands principes :
– L’ « opt-in » (accord express du consommateur comme préalable au démarchage téléphonique).
– L’ « opt-out », imposé sous la forme du dispositif Pacitel (les personnes refusant le démarchage téléphonique s’inscrivent sur une liste).

Mais il y a une méconnaissance de la réalité du marché des appels sortants : il ne se résume pas aux « centres d’appels ».

Il y a également des TPE et petites PME (énergies renouvelables, services à la personne…) qui ont fait le choix d’internaliser leur démarchage téléphonique et qui représentent des milliers d’emplois directs [2] : on parle ici de cellules de phoning intégrées aux PME, des cellules de phoning « maison », propres à chaque entreprise avec de petites équipes (entre une et une dizaine de personnes).

 Ce mode d’organisation est porteur de qualité ce qui en fait un modèle de réussite.

Garant de qualité (respect du prospect, proximité, conditions de travail respectueuses…) [3], ce modèle entraîne le succès des entreprises l’ayant adopté, avec des créations d’emplois à la clé.

Or les projets législatifs menacent ce type d’organisation.

L’opt-in va mettre fin au démarchage téléphonique, entraînant le dépôt de bilan des entreprises ayant fait le choix d’internaliser leur prospection, car cela représente 100% de leur chiffre d’affaire (seul moyen d’alimenter leurs commerciaux en RDV). [4]

Si l’opt in devait être mis en œuvre, ce serait la fin de la prospection téléphonique au sein des entreprises, alors que c’est celle-là même qu’il faudrait protéger puisqu’elle est réalisée de façon qualitative. C’est absurde !

Oui au fait de légiférer, non à une loi généraliste qui détruirait des TPE nombreuses mais méconnues de par la discrétion de ses chefs d’entreprises.

Oui à une loi qui protège les prospects des sur-sollicitations (imposer une traçabilité des appels, donner la possibilité aux prospects de ne plus être rappelés),

Oui à une loi qui proscrit les automates d’appels (= systèmes prédictifs),

Oui à une loi qui oblige les entreprises à respecter les listes orange,

Oui à une loi qui oblige les entreprises à se présenter et à énoncer clairement l’objectif à l’appel,

Oui à une loi qui oblige les entreprises à protéger les données recueillies auprès de leurs prospects

Ces points sont d’ores et déjà respectés par beaucoup de TPE/PME ayant internalisé.

 Notre demande :

En résumé, il faut préserver les PME qui ont fait le choix de développer leur cellule en interne car c’est un modèle :

– porteur de qualité
– qui concerne un grand nombre d’emplois [5]
– stratégique pour le développement ou le maintien commercial des entreprises
– créateur d’emplois à valeur ajoutée au sein des PME

 Nous demandons donc à ce que:

• les entreprises qui font leur propre démarchage téléphonique soient ainsi exemptes des mesures concernant le démarchage téléphonique comme c’est déjà le cas pour le secteur caritatif, la presse, les sondages et les partis politiques.

Préservons cette bulle qualitative sur le marché des appels sortants !

Renvois de texte

[1] Texte n° 51 (14^ème législature) – Adopté par le sénat le 28 avril 2011 – Proposition de loi visant à renforcer les droits des consommateurs en matière de démarchage téléphonique – Enregistré à la Présidence de l’Assemblée nationale le 12 juillet 2012 et renvoyé à la commission des affaires économiques.
Texte n° 4141 (13^ème législature) – 2^ème lecture à l’Assemblée nationale – Projet de loi renforçant les droits, la protection et l’information des consommateurs – déposé le 23 décembre 2011  et renvoyé à la commission des affaires économiques

[2]Il n’est pas aisé de cerner ce secteur en termes démographiques, notamment parce que ces emplois ne sont pas visibles, leur dénomination n’étant pas toujours explicite (assistant commercial, commercial sédentaire…).

[3] Le cellules de phoning propres aux PME sont garantes d’une certaine éthique notamment car :
– Respect du prospect (aucun intérêt à le sur solliciter sous peine de véhiculer une mauvaise image de l’entreprise)
– Prise de RDV qualitative (les entreprises n’ont aucun intérêt à faire déplacer un commercial pour rien : elles se rémunèrent à la vente, non au RDV)
– Conditions de travail respectueuses, emplois valorisés, totalement intégrés à l’entreprise (à l’échelle de ces PME, le turnover serait problématique)

[4] D’après Nicole Bonnefoy, sénatrice, (discussion au sénat du 22 décembre 2011, du projet de loi renforçant les droits, la protection et l’information des consommateurs) l’appel sortant ne représente pas 100% de l’activité des centres d’appels. Par contre, pour les entreprises ayant fait le choix d’internaliser leur prospection, cela représente bien 100% du chiffre d’affaire. Les entreprises vont se retrouver sans possibilité de prendre des RDV pour leurs commerciaux, ce qui conduira  à leur perte.

[5] On parle ici d’emplois directs mais aussi de tous les emplois indirects qui en dépendent : commerciaux, techniciens, administratifs…

Par Amélie Marrone, présidente de l’association Démarchage Ethique

Madame la Députée, Monsieur le Député,

Concernant l’examen du texte n°143 à propos de l’obligation d’informer de la localisation des centres d’appels:

L’exposé des motifs (23 août 2012) évoquait notamment le cas des centres d’appels intégrés aux entreprises françaises et la volonté de promouvoir et de défendre ces structures intégrées.

Cependant, ces centres d’appels intégrés aux entreprises sont mis en danger par un autre texte de loi prochainement étudié par votre commission: il s’agit du texte n°51 – Proposition de loi, adoptée par le sénat, visant à renforcer les droits des consommateurs en matière de démarchage téléphonique.

Peu connu, le modèle des centres d’appels intégrés n’a pas été évoqué lors des débats au sénat, mais serait amené à disparaître si ce texte n°51 devait être adopté en l’état.

Or, ce modèle concerne des TPE et PME qui réalisent leur démarchage téléphonique en interne, pour leur propre compte et:

– Représente des milliers d’emplois en France.

– Est garant d’une certaine qualité.

– Permet aux entreprises qui l’ont choisi de se développer et de créer des emplois, toujours à ce jour et ce malgré la crise.

Nous souhaiterions ainsi obtenir la préservation de ce modèle (vis-à-vis de ce texte n°51). Ce modèle est souvent l’unique moyen pour les TPE et PME de se développer, et sa préservation est parfaitement compatible avec une éthique vis-à-vis du consommateur.

Ci-joint un document étoffant ces propos et restons à votre disposition pour toute question.

Veuillez agréer, Monsieur le Député, l’assurance de nos sentiments les plus distingués.

Amélie Marrone, présidente de l’association Démarchage Ethique0

Qui Sommes-nous ?
L’association Démarchage Ethique a été créée en juillet 2012 pour :
– Faire connaître le cas des TPE/PME qui ont fait le choix de développer leur cellule en interne, plutôt que de sous-traiter leur démarchage téléphonique à des centres d’appels externalisés.
– Préserver ces PME des futures lois en préparation sur le démarchage téléphonique
– Valoriser ces PME
www.demarchage-ethique.org

C’est officiel! Voici la parution de la création de Démarchage Ethique, au Journal Officiel de la République Française, du 21 juillet 2012 :

Voici ce que nous lui avons transmis suite à notre échange:

Monsieur le Sénateur,

Nous vous remercions pour l’accueil que vous nous avez réservé le 15 juillet 2012.

Pour faire suite à notre entretien,

Concernant le démarchage téléphonique :

Des propositions de lois visant à renforcer les droits des consommateurs sont en discussion au Sénat et à l’Assemblée Nationale (Proposition de loi visant à renforcer les droits des consommateurs en matière de démarchage téléphonique – Adoptée par le sénat en Avril 2011 – Transmise à l’Assemblée Nationale Texte n° 3379 ; Projet de loi renforçant les droits, la protection et l’information des consommateurs Texte n°4141).

Les « centres d’appels » ont largement été évoqués lors des débats concernant le démarchage téléphonique.

Mais il existe un autre type de démarchage téléphonique, moins connu : c’est celui réalisé par les TPE et PME, en interne, pour leur propre compte, qui représente des milliers d’emplois en France.

Garant de qualité, ce modèle permet aux entreprises qui l’ont adopté, toujours à ce jour et ce malgré la crise,  de se développer et de créer des emplois.

Nous souhaiterions ainsi obtenir la préservation de ce modèle, souvent unique moyen pour les TPE et PME de se développer, préservation parfaitement compatible avec une éthique vis-à-vis du consommateur.

Veuillez agréer, Monsieur le Sénateur, l’assurance de nos sentiments les plus distingués.

Amélie Marrone

Voici le mail que nous avons envoyé:

Bonjour,

Suite aux échanges téléphoniques avec Mme Constance Tarneaud :

Et concernant le démarchage téléphonique :

Des projets de loi visant à renforcer les droits des consommateurs sont en discussion au Sénat et à l’Assemblée Nationale.

Les centres d’appels ont largement été évoqués lors des débats.

Mais il existe également un autre type de démarchage téléphonique: c’est celui réalisé par les TPE et PME, en interne, pour leur propre compte.

Ce type d’organisation est plutôt méconnu et pourtant, cela représente des milliers d’emplois au sein des PME françaises.

Les projets de lois en préparation mettent aujourd’hui en danger ces entreprises.

Nous souhaiterions ainsi solliciter un rendez-vous avec le M. le sénateur Hérisson sur Annecy, avec pour objectifs :

– D’évoquer le cas des PME et TPE qui réalisent leur propre prospection téléphonique, ce qui concerne des milliers d’entreprises et d’emplois en France
– D’évoquer les conséquences que pourraient entraîner les règlementations en discussion pour ces PME et ces emplois

Dans l’attente de votre retour,
Bien cordialement,

Amélie Marrone

Juin 2012

A notre demande, nous rencontrons M. François-Eric Carbonnel, député suppléant de M. Bernard Accoyer, président de l’assemblée nationale.

Résumé des propos que nous avons tenus:

Le démarchage téléphonique : les raisons du ras-le-bol général

Le sénateur Jacques Mézard l’a dit : Il y a un phénomène de ras-le-bol vis-à-vis du démarchage téléphonique. Il a donc émis une proposition de loi visant à renforcer les droits des consommateurs.

Cette  saturation s’explique par plusieurs raisons :

• Les particuliers sont démarchés par des personnes dont le manque de formation, voire de politesse, et les conditions de travail les importunent.
• Les raisons des appels sont souvent obscurs, certains démarcheurs avancent « masqués ».
• Ces appels ont lieu plusieurs fois par jour à des heures incongrues, certains centres d’appels rappelant plusieurs fois le même prospect alors que celui-ci leur a signifié son refus. Ceci s’apparente à du harcèlement.
• Les personnes âgées deviennent des cibles privilégiées.

Pourtant un démarchage qualitatif, raisonné, éthique existe ! C’est celui qui est en place dans les centres d’appels internalisés dans les TPE/PME.

Ce type d’organisation n’a pas été évoqué lors des débats politiques.  Et pourtant, la légifération du démarchage téléphonique met aujourd’hui en danger ces structures.

Notre but :

• Porter à la connaissance de nos politiques, le cas des PME et TPE qui réalisent leur propre prospection téléphonique, qui concerne des milliers d’entreprises et d’emplois en France
• Montrer que ce type d’organisation est porteur d’un démarchage téléphonique éthique et raisonné.
• Demander la préservation de ce type d’organisation, vis-à-vis des nouvelles lois en préparation sur le démarchage téléphonique.
• Promouvoir ces cellules de prospection téléphonique internes aux entreprises, aux méthodes responsables et créatrices d’emplois à valeur ajoutée.

A l’issue du RDV, M. Carbonnel nous conseille de faire part de la situation aux sénateurs.

Par Amélie Marrone