Concernant l’encadrement du démarchage téléphonique,

Des propositions de lois sur 2011 [1] retiennent deux grands principes :
– L’ « opt-in » (accord express du consommateur comme préalable au démarchage téléphonique).
– L’ « opt-out », imposé sous la forme du dispositif Pacitel (les personnes refusant le démarchage téléphonique s’inscrivent sur une liste).

Mais il y a une méconnaissance de la réalité du marché des appels sortants : il ne se résume pas aux « centres d’appels ».

Il y a également des TPE et petites PME (énergies renouvelables, services à la personne…) qui ont fait le choix d’internaliser leur démarchage téléphonique et qui représentent des milliers d’emplois directs [2] : on parle ici de cellules de phoning intégrées aux PME, des cellules de phoning « maison », propres à chaque entreprise avec de petites équipes (entre une et une dizaine de personnes).

 Ce mode d’organisation est porteur de qualité ce qui en fait un modèle de réussite.

Garant de qualité (respect du prospect, proximité, conditions de travail respectueuses…) [3], ce modèle entraîne le succès des entreprises l’ayant adopté, avec des créations d’emplois à la clé.

Or les projets législatifs menacent ce type d’organisation.

L’opt-in va mettre fin au démarchage téléphonique, entraînant le dépôt de bilan des entreprises ayant fait le choix d’internaliser leur prospection, car cela représente 100% de leur chiffre d’affaire (seul moyen d’alimenter leurs commerciaux en RDV). [4]

Si l’opt in devait être mis en œuvre, ce serait la fin de la prospection téléphonique au sein des entreprises, alors que c’est celle-là même qu’il faudrait protéger puisqu’elle est réalisée de façon qualitative. C’est absurde !

Oui au fait de légiférer, non à une loi généraliste qui détruirait des TPE nombreuses mais méconnues de par la discrétion de ses chefs d’entreprises.

Oui à une loi qui protège les prospects des sur-sollicitations (imposer une traçabilité des appels, donner la possibilité aux prospects de ne plus être rappelés),

Oui à une loi qui proscrit les automates d’appels (= systèmes prédictifs),

Oui à une loi qui oblige les entreprises à respecter les listes orange,

Oui à une loi qui oblige les entreprises à se présenter et à énoncer clairement l’objectif à l’appel,

Oui à une loi qui oblige les entreprises à protéger les données recueillies auprès de leurs prospects

Ces points sont d’ores et déjà respectés par beaucoup de TPE/PME ayant internalisé.

 Notre demande :

En résumé, il faut préserver les PME qui ont fait le choix de développer leur cellule en interne car c’est un modèle :

– porteur de qualité
– qui concerne un grand nombre d’emplois [5]
– stratégique pour le développement ou le maintien commercial des entreprises
– créateur d’emplois à valeur ajoutée au sein des PME

 Nous demandons donc à ce que:

• les entreprises qui font leur propre démarchage téléphonique soient ainsi exemptes des mesures concernant le démarchage téléphonique comme c’est déjà le cas pour le secteur caritatif, la presse, les sondages et les partis politiques.

Préservons cette bulle qualitative sur le marché des appels sortants !

Renvois de texte

[1] Texte n° 51 (14^ème législature) – Adopté par le sénat le 28 avril 2011 – Proposition de loi visant à renforcer les droits des consommateurs en matière de démarchage téléphonique – Enregistré à la Présidence de l’Assemblée nationale le 12 juillet 2012 et renvoyé à la commission des affaires économiques.
Texte n° 4141 (13^ème législature) – 2^ème lecture à l’Assemblée nationale – Projet de loi renforçant les droits, la protection et l’information des consommateurs – déposé le 23 décembre 2011  et renvoyé à la commission des affaires économiques

[2]Il n’est pas aisé de cerner ce secteur en termes démographiques, notamment parce que ces emplois ne sont pas visibles, leur dénomination n’étant pas toujours explicite (assistant commercial, commercial sédentaire…).

[3] Le cellules de phoning propres aux PME sont garantes d’une certaine éthique notamment car :
– Respect du prospect (aucun intérêt à le sur solliciter sous peine de véhiculer une mauvaise image de l’entreprise)
– Prise de RDV qualitative (les entreprises n’ont aucun intérêt à faire déplacer un commercial pour rien : elles se rémunèrent à la vente, non au RDV)
– Conditions de travail respectueuses, emplois valorisés, totalement intégrés à l’entreprise (à l’échelle de ces PME, le turnover serait problématique)

[4] D’après Nicole Bonnefoy, sénatrice, (discussion au sénat du 22 décembre 2011, du projet de loi renforçant les droits, la protection et l’information des consommateurs) l’appel sortant ne représente pas 100% de l’activité des centres d’appels. Par contre, pour les entreprises ayant fait le choix d’internaliser leur prospection, cela représente bien 100% du chiffre d’affaire. Les entreprises vont se retrouver sans possibilité de prendre des RDV pour leurs commerciaux, ce qui conduira  à leur perte.

[5] On parle ici d’emplois directs mais aussi de tous les emplois indirects qui en dépendent : commerciaux, techniciens, administratifs…

Par Amélie Marrone, présidente de l’association Démarchage Ethique

Madame la Députée, Monsieur le Député,

Concernant l’examen du texte n°143 à propos de l’obligation d’informer de la localisation des centres d’appels:

L’exposé des motifs (23 août 2012) évoquait notamment le cas des centres d’appels intégrés aux entreprises françaises et la volonté de promouvoir et de défendre ces structures intégrées.

Cependant, ces centres d’appels intégrés aux entreprises sont mis en danger par un autre texte de loi prochainement étudié par votre commission: il s’agit du texte n°51 – Proposition de loi, adoptée par le sénat, visant à renforcer les droits des consommateurs en matière de démarchage téléphonique.

Peu connu, le modèle des centres d’appels intégrés n’a pas été évoqué lors des débats au sénat, mais serait amené à disparaître si ce texte n°51 devait être adopté en l’état.

Or, ce modèle concerne des TPE et PME qui réalisent leur démarchage téléphonique en interne, pour leur propre compte et:

– Représente des milliers d’emplois en France.

– Est garant d’une certaine qualité.

– Permet aux entreprises qui l’ont choisi de se développer et de créer des emplois, toujours à ce jour et ce malgré la crise.

Nous souhaiterions ainsi obtenir la préservation de ce modèle (vis-à-vis de ce texte n°51). Ce modèle est souvent l’unique moyen pour les TPE et PME de se développer, et sa préservation est parfaitement compatible avec une éthique vis-à-vis du consommateur.

Ci-joint un document étoffant ces propos et restons à votre disposition pour toute question.

Veuillez agréer, Monsieur le Député, l’assurance de nos sentiments les plus distingués.

Amélie Marrone, présidente de l’association Démarchage Ethique0

Qui Sommes-nous ?
L’association Démarchage Ethique a été créée en juillet 2012 pour :
– Faire connaître le cas des TPE/PME qui ont fait le choix de développer leur cellule en interne, plutôt que de sous-traiter leur démarchage téléphonique à des centres d’appels externalisés.
– Préserver ces PME des futures lois en préparation sur le démarchage téléphonique
– Valoriser ces PME
www.demarchage-ethique.org